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標題: 原創丨科技温暖服務分析驱動創新 ——访台灣玉山银行数位金融事業... [打印本頁]

作者: admin 時間: 2021-6-23 16:00
標題: 原創丨科技温暖服務分析驱動創新 ——访台灣玉山银行数位金融事業...
玉山银行简介：玉山银行1992年于台灣建立，在開辦人黄永仁师长教师带领下，一群志同志合的金融專業精英怀着“谋划一家最佳的银行”之刻意與任務感，為建立“金融業的榜样生、辦事業的标杆”而尽力。持久以来，玉山银行非论在综合绩效、公司治理、主顾辦事、危害辦理、金融瘦身推薦,立异、企業社會责任等范畴都有精采的表示并延续致力全方位不乱平衡成长。截至2016年末，玉山银行在台灣地域的信貸营業量是民营银行第一位；信誉卡也是前三大發卡行，即發卡量和刷卡量都是前三名。

跟着互联網的成长和智能挪動终真個不竭普及，操纵数字化渠道获得金融辦事已成為主流。嵌入用户平常糊口的金融辦事，将渐渐使贸易银行等金融機构自己变得“無形”。面临行業竞争款式的扭转，贸易银行数字化转型，构建数字化竞争力刻不容缓。

同時，大数据、云计较、區块链和人工智能等新技能的鼓起，极大扭转了客户的举動模式，對将来金融辦事模式带来重大影响。陪伴FinTech等新型竞争敌手的参加，玉山银行凭仗杰出的客户體验和低廉的運营本錢，敏捷抢占市場份额。新技能势必带来辦事的晋升，效力的改良，谋划模式的变化。

咱们有幸能與台灣地域该范畴的佼佼者——玉山银行的金融数位團队得以交换。

《银里手》：起首咱们對“数位金融奇迹处”這個部分很是感樂趣，美食推薦,這個部分在大陸地域是没有這個專門機构的。這個機构的本能機能是怎麼的？建立的布景是怎麼的？

刘美玲：

起首，玉山银即将数位金融（台灣地域是叫数位，大陸地域是叫数据）晋升到“奇迹单元”的高度(與所有绩效单元平行)，在台灣地域也是第一家。早在2000年的時辰，台灣地域不少银行都建立了電子金融单元，對那時的台灣银行業起到了首要的鞭策感化。那末當互联網科技、大数据、區块链等技能的立异和成长达到新的高度的時辰，玉山银行高度器重新科技新技能的利用，但愿可以或许有專門的人、專門的部分来運作数位营業。玉山银即将所有與数据阐發相干的营業整合到一块儿，配备專業的人材，建立了数位金融奇迹单元，包含大数据也放了进来，由于大数据是数位营業的根本。

其次，咱们本身定位数位金融又是一個奇迹单元，阐明咱们除卖力数字转型外，也要配合承當事迹压力的。這在大陸地域多是纷歧样的。建立奇迹单元，就是要把数位技能與一線营業相连系起来，用数位技能来引导一線营業，从一線营業中来获得数位需求，两者互相促成、互相支撑，為玉山银行的成长配合进献气力。

在如许的布景下，玉山银行高度器重数位（大数据）的气力，投入了大量的人力、物力、财力，并率先在台灣地域建立了数位金融奇迹单元。這對付鞭策玉山银行的营業成长，扩展玉山银行的影响力阐扬了首要的感化。

《银里手》：咱们玉山银行的数据阐發是若何與营業相连系的？是如作甚一線营業、计谋所辦事的？

刘美玲：

先知者老是孤单的。银行業内的立异，在行業内总會见临很大的挑战。由于银行是一個很器重KPI、器重本錢效益的一個单元。一個立异营業，在银行的组织内里會被请求营業考量，會算投資收入比，它的权衡尺度是很严谨的。

台灣地域也是同样的。银行营業立异，必要斟酌短時間效益。好比说“區块链”、身份辨認、大数据或做人工智能，這些都是很大的投資，短時間之間若要真的可以或许顿時帮银行赚錢，实在很难在数字阐發方面去诠释。以是咱们在鞭策数据項目時，面對了很大的调解，要面對行内的本錢效益控管，要做所谓本錢付出效益的计较。

可是咱们對峙下来了，而且取患了樂成。重要有如下几點：

第一，咱们的营業部分是包涵和甘愿答应接管立异的。

咱们刚起頭鞭策引入数据阐發技能時，就力图得到从上而下的支撑。因為咱们带领(总司理)的前瞻與远见，大师不會纯真用短時間的数字来权衡效益，而是从久远斟酌，从品牌的效益、从人材培养的效益等方面斟酌。由于在鞭策立异時，以“大数据”為例，必要吸纳大量專門的DT人材。在DT人材的培养上，咱们是但愿能将他们先引领到第一線，真正面临客户需求，协助各個部分的营業發展，提高营業效力。

在這方面，玉山银行确切取患了一些成就，各個营業奇迹单元也确切感觉到新的科技或新的利用给营業带来了更高的效力，就如许逐步说服了全部银行起頭试用咱们的技能、咱们的人材，和咱们配合共同、配合支撑新技能的開辟和引入。

第二，咱们数位金融奇迹单元與营業单元配合承當绩效压力，配合面临KPI稽核。

数位金融的营業是不易用KPI稽核的，但营業单元是必要的。而若是营業单元独自承當绩效稽核的压力，咱们数位金融只供给兵器，不介入营業的開辟和营销，那只能是觀看者。要把数位营業和傳统营業连系起来，只有透過這类毗连，才能获得更深度、更信赖的互助和互相支撑，才能真正使大数据、區块链、FinTech等新技能带来現实营業的發展；只有透過這类毗连，两边的营業都能告竣想要的方针，两边都获得长足的成长。由于立异關頭仍是要落地。

好的Idea、好的立异設法，最首要的是能不克不及够利用在营業上，這才是最首要的關頭。利用到营業上，與营業单元的毗连就必定要很是慎密。咱们玉山银行就透過配合的KPI，透過團队的互助，把大师牢牢绑在一块儿，如许才有法子對新科技的利用、鞭策起到帮忙。

《银里手》：您認為科技是若何動員金融立异的？数据阐發是如作甚银行業斥地市場的？

刘美玲：

如今對银行来说，立异驱動有三個很首要的气力：一個是客户驱動，一個是律例驱動，另有一個是科技驱動。

客户驱動很轻易理解，就是要最大限度的知足客户的需求。客户的举動產生了变革，辦事就要举行匹配。

對付金融来说，法令羁系凡是是比力严酷的，台灣地域的金融律例是如许的，划定能做的营業、辦事才能做，没有划定的或划定不克不及做的，凡是是不成以触碰的。以是在台灣地域，律例的扭转對付金融的影响仍是蛮大的。以是就必需要在律例上做即時、深刻的进修沟通，有時辰可能會影响到平安控管基准的扭转。

而科技的扭转對金融影响更大。由于新型科技的發生，实在讓银行辦事主顾的面孔可以变的纷歧样。

好比新科技透過大数据的危害计量模子做的很好，全程在線體验从申请、补件、核貸到拨款都能知足客户的需求，彻底没有人工的记实這件事变。透過科技实現了所谓的在線端到端流程辦事。如许的环境下，曩昔靠人在接触的营業，是有不少專門做信貸的人工智能来完成的。另有一個例子，咱们不少的客服职員，在起頭做智能客服的時辰，也大量代替了某些下层客服的一些事情。

以是，究竟上這些新型科技，实在對银行在辦事客户時，是一個打击，對银行的員工也會是打击。在面對如许一個打击跟挑战時，银行就要做不少的转型。咱们玉山银行是很器重情面的，咱们从頭至尾對員工都是有责任的。

在举行转型的进程中，玉山带领拟订了3C转型计谋，数位金融协助分行举行三大转型及與数字高度互补的应用模式，分即将更偏重在高附加价值繁杂性買卖（Complicated & Complex）、供给主顾更具體的咨询辦事（Consult& Sell）、供给在線線下無断點辦事（Core to O2O），透過优胜的数字获客模式，成长O2O全通路新體验，讓一般公众在数字渠道上享受犹如VIP般量身订作辦事。

玉山银行器重科技的開辟和利用，但其实不是讓科技把辦事变的冷冰冰，变得程式化。玉山银行夸大的是有温度的辦事。诚然，新科技的引入可以或许帮忙银行低落本錢，這是一個很首要的考量，确切新型科技带来银行不少辦事流程本錢的低落。可是只要主顾在，咱们會竭尽所能讓客户感觉到有温度的辦事。玉山银行那時在成长AI時，咱们斟酌的更首要的是晋升辦事的价值，這才是關頭。咱们怎样样讓新的科技给主顾带来更好的价值，然后讓主顾感觉玉山银行的辦事是最棒的，這個都必要科技的气力来饰演首要的脚色。

《银里手》：请您具體论述一下“有温度的辦事”這一觀點，玉山银行是若何践行這一理念的？

刘美玲：

曩昔咱们的银行辦事城市从比力專業的角度為客户供给辦事，用專業的術语和客户沟通，客户會感觉很舒畅，同時能解决客户问题，這就是一玄關門款式，种“有温度的辦事”。這就必要不少话術，必要培训行員怎样和客户互動，既提供应客户專業的辦事，還可以或许理中壢當鋪,解這些冷冰冰的專業词语，如许就是有温度的。玉山银行的行員一起頭进来，咱们就有一些文化的练习，跟主顾的沟通应當都是甚麼。讓這些辦事、理念深植在行員的DNA内里。

一样的，回到在線上，還可以或许保持有温度的辦事，就必要引入人工智能参加到辦事里了。要起頭练习這些線上的呆板人，讓它也能够理解玉山银行的文化跟说话。

新科技的到来，使得银行的辦事变得很是便捷。但更首要的是客户體验，如许才能表現辦事的温度。線上的客户體验，最首要的就是不克不及有“断點”，是以咱们玉山银行做過不少的阐發，咱们透過大数据，阐發来往主顾，和在線上的断點可能產生在哪里。咱们會阐發每個辦事，每個主顾的断點可能在哪里。這個是咱们讲的有温度的问题。咱们在線上做了不少的尽力，固然也跟咱们大数据理解主顾有瓜葛，正由于咱们用大数据，才能愈来愈领會主顾。

咱们線上的温度還體如今更精准地把握主顾的需求。曾有一個主顾就跟我说，他想要借信誉貸款，他就在玉山银行的網站搜查了一個如许的產物，搜查完事后的這段時候，咱们會推送给他玉山银行的百般各样的相干產物和辦事，他感觉很惬意。這才是有温度的辦事，而不是给主顾送一堆优惠，但是不见得是主顾必要的。

我晓得结合國和大陸，都在提倡“普惠金融”，一般来说普惠金融就是说每小我均可以接管银行的辦事，有帐户或说有貸款。但是玉山银行讲的普惠金融更但愿的是每小我实际上是纷歧样，哪怕你是一個小老苍生(603883,股吧)，玉山银行透過我的数位能力，均可以讓你感觉你跟每小我纷歧样，每小我就仿佛VIP的感受，我就是纷歧样，我得到的辦事也纷歧样，我有本身的利率，我有本身的额度。

這些都是咱们经由過程大数据，咱们但愿更理解主顾，然后给他更精准的辦事。

《银里手》：既然玉山银行的辦事是有温度的，是普惠的，那末玉山银行的手续费收入占比环境是怎麼的？咱们的中心营業都包含哪些，又是怎麼展開的？

刘美玲：

台灣地域的利差很小，若是没有其他的收入来历，那很难支持银行要走百年、千年的路，银行要永续谋划仍是要扩大各类分歧的财路，以是在手续费收入這块玉山银行很是器重。

手续费收入，牵涉到你能给主顾带来甚麼样的辦事。玉山银行在做傳统的信貸营業時，审批速率比力快，效力比力高，主顾享遭到的辦事好，以是咱们可以把利差定的高一些。此外一個，由于咱们的風控做的好，在台灣地域可以说是首屈一指的，是以危害订价便可以高一點，利差收入也是以得以提高。固然這都是基于数位营業的成长。

另有一部門首要的手续费收入就是信誉卡、理财营業。由于咱们信誉卡如今透過大数据的互助和阐發，再加之供给有温度的辦事，咱们已可以愈来愈精准的供给主顾要的辦事，乃至我可以或许晓得主顾可能在哪里刷卡，然后我给他供给很精准的优惠等等。這帮玉山缔造很首要的手续费收入的来历。咱们在信誉卡范畴，由于這些做了不少精准式的营销，這段的手续费收入占比就會愈来愈高。固然這跟咱们玉山银行全部数位营業的成长也颇有瓜葛。

《银里手》：玉山银行的信誉卡發卡量和消费量可以或许做到這麼大的范围，風控却很棒。有甚麼履历可以分享给咱们大陸地域的同業吗？

刘美玲：

台灣地域履历過一個“双卡風暴”的阶段，在2005年的時辰，台灣地域的借记卡也是能透支的，固然告貸的额度都不大，可是厥后由于积累的量太大了，以是造成不少台灣的银行在這块吃了很大的亏，造成為了全部體系性的危害，這就是咱们说的双卡風暴，那時對台灣地域的银行業的影响還蛮大的。

厥后玉山银行在這方面一向做得很好，一方面，咱们没有做可以或许透支的借记卡，那時也主如果斟酌本身的能力巨细。另外一方面就是咱们很早就堆集了大量的数据，咱们在危害计较模子的成长是比力成熟的。以是玉山银行在危害预防上相對于来说走的比力超前一些。

台灣地域的信誉卡成长的比力風行，大要台灣人一小我，均匀有三到四张的信誉卡。每小我都有一堆卡，每张卡均可以跟银行借錢，信誉杠杆的危害实际上是很是高的。可是台灣成长了30年的信誉卡营業，全部信誉卡在全部零售付出的比重仍是只有22%，台灣仍是現金為王的世界，此外，在付出营業，玉山银行也踊跃與大陸付出保互助，動員台灣地域金融業配合打造付出糊口圈。

玉山银行的信誉卡营業可以或许做到在台灣地域首屈一指，重要仍是基于咱们的危害控管能力，由于這是银行的焦點能力。咱们很初期就對危害管控能力的成长出格器重，也支持了全部玉山银行的成长。

《银里手》：咱们一向在提到玉山银行的精准辦事、風控模子，這些都因此大数据為根本的，那末玉山银行的大数据技能是若何构成的呢？

刘美玲：

咱们从2006年起頭與SAS互助，SAS也是一向很是支撑咱们的数据阐發。咱们玉山银行不少樂成的線上產物都是基于危害计量模子。線上的营業也堆集了大量的数据，累计的数据能力已成长成一些特别的產物和辦事，可以或许直接面临主顾。這些技能是基于SAS提供应咱们的平台，這是第一點。

第二點，咱们也在做不少跟营销展望有關的事变。从阐發迈向展望，這是玉山银行很首要的大数据的里程碑。咱们所有从阐發到展望，证实大数据是可以带来事迹的。刚起頭推广大数据的時辰，不少人都感觉大数据很神秘，但若何证实大数据對事迹有进献却走了很长的路。曩昔咱们跟產物線沟通時，會讲布局图、讲底层，奉告他咱们怎样帮他做，可是產物線底子听不懂，没有在一個频率上。因而咱们起頭帮忙营業做数据阐發，起頭收集客户需求、用意，晋升果断主顾用意的能力，给主顾做精准营销。先透過一個试點去说服他们配合支撑不少事迹上的發展，即是咱们用咱们的气力去证实数据是可以带来事迹的。

第三點，在人材引进上，咱们每一年會跟SAS在校园举行大数据的比赛，由于咱们玉山银行的强項就是拿客户在線阅读数据进一步作到去辨認阐發料，固然資料是给這些學生可以現实操作的。经由過程咱们真正的資料和SAS的平台，讓學生们找到利用的點。如许的互助對付咱们在校园的人材招募，和他们對玉山品牌的熟悉，是有很是大的帮忙的。并且有不少人是经由過程加入這個角逐进来咱们玉山银行的，并且都是一流的人材。

以是我感觉咱们不论是在全部阐發、行销的利用、人材的培养上，咱们跟SAS实在都有很好的樂成的模式在運行。

《银里手》：咱们注重到，玉山银行指导了台灣地域BANK3.0的成长，您對付BANK3.0的理解是怎麼的。

刘美玲：

這是美國出书的一本书，就叫Bank3.0，大要的觀點就是说银行再也不是一個場合，而是一种举動。就像初期的比尔盖茨说過银行营業是必要，可是不必定银行来做。大陸地域不少互联網金融的公司也做了不少不见得要银行做的事变。觀點是同样的。

跟着信息科技的成长和趋向，你的主顾族群起頭扭转，客户习气起頭扭转。已再也不是要不要做線上了，而是務需要走向線上，否则就會被代替。而線上的举動跟在線下很纷歧样。能不克不及把線被骗成首要辦事的主力，银行也变得是一种举動了，不只是在線下人與人之間接触，主顾體验在扭转，辦事流程在扭转，辦事的模式也在扭转，乃至可能有新的產物和辦事也會呈現。以是BANK3.0是務需要顺应和鞭策的。

台灣地域也有民营银行和公营银行的。民营银行的转型是比力快的，玉山银行也是民营银行，并且股权比力分离，玉山银行走在转型的前列。每家银行對付转型的需乞降压力不太同样。以是要鞭策全部台灣地域的银行業转型，就必需透過在银行公會與大师的气力，一块儿醒觉把某些营業变得線上化此中，玉山银行在公會里饰演關頭鞭策脚色。

出格感激台灣地域羁系政府方面做了一些開放，那時银行公會建立了BANK3.0金管會，但愿透過團體的伶俐和气力来束缚银行。但愿透過如许的政策讓各家银行也可以或许底子的去扭转，以是在2015年的時辰，Bank3.0是在阿谁布景下發生的，就但愿透過如许一個的政策讓大师来遵守與鞭策。

《银里手》：咱们晓得玉山银行作為一家民营银行，在台灣地域，在金融科技范畴是属于首屈一指的，那末我们玉山银行在台灣地域的業界影响力或职位地方又是怎麼的？

刘美玲：

就像您说的，玉山银行的数位能力在台灣地域是首屈一指的，玉山银行的金融立异也是走在最前列的。不克不及只说金融立异，若是结果欠好也是没有效的。咱们開辦人常说：“成為一家绩效最佳，也最被尊重的银行”是玉山一向以来的方针，反应在营業的成长和社會责任的实践，如许才是最被尊重的银行，這两個都很首要。

那末咱们先来讲说玉山银行营業的影响力，也就是市場占据率。玉山银行的信貸营業在台灣地域已是民营银行内里的NO.1；信誉卡范畴，玉山银行的信誉卡也是台灣地域前三大發卡行，就是我的發卡量是前三名，我的刷卡量也是前三名。我感觉這两項营業的暗地里都是靠数位气力带来的，它饰演了很首要的脚色。曩昔咱们并無發展的這麼快，数位技能引入今后咱们的事迹有暴發的感受。

第二個，品牌的影响力。品牌影响力就牵扯到说為甚麼咱们很是踊跃介入银行公會的事件，和相干首要金融律例的建议與数位金融生态圈的鞭策。

同時，玉山银行在推展数字辦事的进程中延续朝向“玉隐士成為世界一等的公民，玉山成為世界一等的企業公民”的愿景迈进，咱们要做行業的标杆，起這类树模带頭的感化。由于不少银行在成长的进程中必定會碰到一些问题，玉山银行恰好有一些履历可以鉴戒分享。咱们會给银行公會一些專業的建议，也會跟主管单元做一些沟通，讓新技能新理念可以比力顺遂的鞭策，動員全部银行業的成长。

固然咱们在社會责任也做了不少，這也是咱们玉山银行年年都能获得最好公民這类奖項，企業社會责任奖等。我感觉這都是玉山银行很首要的尽力。

第三個，主顾心中的职位地方。這是很首要的，由于主顾看的不是绩效，主顾也不晓得你有多先辈。主顾直接感觉到的是你给我供给的是甚麼辦事。這一點玉山银行做的也是很超卓的。玉山带领(总司理)常讲，咱们但愿能提供应客户如水電般的金融辦事，就是咱们但愿主顾的糊口不克不及没有玉山银行，到那儿均可以看到玉山银行。咱们有喊出一個雷同的标语叫“玉山inside”，就是咱们但愿玉山的辦事植入主顾的糊口。主顾可能今天會在電商買工具，會到拍卖網站買工具等，這些暗地里可能都有玉山银行的辦事在内里，或许主顾没有那末直接感觉到，可是确切無形中主顾就是在用咱们的辦事。

以是無论从营業绩效、品牌影响力、主顾心中的职位地方来讲，去創建玉山在全部台灣的影响力，這是咱们很首要的任務。咱们都说咱们但愿帮台灣金融写汗青，真的也能够协助咱们中小企業，這是玉山银行很首要的愿景，书写台灣金融汗青。

玉山银行有形和無形的金融辦事為台灣地域的主顾供给了便當，玉山银行的精准辦事、金融立异、数位科技動員了台灣地域银行業的成长，玉山银行的谋划理念和实践為咱们供给了贵重的履历，也是很是值得大陸地域进修和鉴戒的。短暂的交换已使我火烧眉毛想要成為玉山银行的客户，去體验玉山的客户辦事了。

玉山是台灣地域最高的山，玉山银行给我留下了深入的印象，就像玉山同样。

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